«La garantía es de dos años» y «tiene que reclamar al fabricante» son las dos frases que más dinero cuestan a los consumidores españoles. Ambas son falsas: desde el 1 de enero de 2022, la garantía legal de los productos nuevos dura 3 años desde la entrega (Real Decreto-ley 7/2021), y el obligado a responder es el vendedor, sin que pueda derivarle al fabricante ni al servicio técnico como condición.
Esta carta convierte su queja de mostrador en una reclamación formal con los artículos exactos del texto refundido de la Ley de Consumidores: describe el defecto, invoca la presunción de que el fallo era de origen y exige la solución que usted elija, reparación o sustitución primero, rebaja o devolución si aquellas ya fallaron. Con acuse de recibo, la conversación cambia: deja de ser su palabra contra la del dependiente.
Debajo le explicamos qué puede exigir exactamente en cada fase, qué plazos corren y cómo escalar a consumo si el vendedor no responde.
Sus derechos: la garantía legal de 3 años
La garantía legal es gratuita, automática y no depende de que usted comprara garantía «extendida» alguna. Cubre toda falta de conformidad: el producto no funciona, no dura lo razonable, no coincide con la descripción o no sirve para su uso ordinario. Rige para compras a empresas y comercios (no entre particulares) y también para productos con elementos digitales.
| Concepto | Plazo |
|---|---|
| Duración de la garantía (productos nuevos) | 3 años desde la entrega |
| Productos de segunda mano (si se pactó reducción) | Mínimo 1 año |
| Presunción de que el defecto es de origen | 2 años (el vendedor debe probar lo contrario) |
| Prescripción de la acción para reclamar | 5 años desde la manifestación del defecto |
| Piezas de repuesto disponibles | 10 años desde que el producto deja de fabricarse |
El orden de las soluciones (artículo 119 TRLGDCU)
Primero, usted elige entre reparación y sustitución gratuitas, salvo que una sea imposible o desproporcionada. Si la opción elegida no se hace en plazo razonable, fracasa o le causa mayores inconvenientes, puede exigir la rebaja del precio o la resolución (devolución del dinero). La resolución no procede solo cuando la falta de conformidad es de escasa importancia. La reparación suspende el cómputo de los plazos y lo reparado queda garantizado.
A quién reclamar y con qué pruebas
El responsable de la garantía legal es el vendedor: la tienda física o la web donde compró. Frases como «llévelo usted al servicio técnico de la marca» pueden ser una gestión de cortesía, pero no le pueden imponer costes ni desplazamientos que conviertan la garantía en una carrera de obstáculos. El fabricante responde además directamente en ciertos casos (artículo 125), lo que resulta útil si el vendedor cerró.
- Conserve la factura o el tique, o cualquier prueba de la compra: el extracto de la tarjeta y el correo de confirmación también valen.
- Documente el defecto: fotos, vídeos, mensajes de error, y anote la fecha en que se manifestó.
- Si entrega el producto para reparar, exija resguardo con fecha, defecto declarado y duración estimada.
- No pague diagnósticos ni portes dentro de la garantía legal: la puesta en conformidad es gratuita en su integridad (artículo 118).
Si el vendedor no responde: hoja de reclamaciones y consumo
- Envíe esta carta con acuse y espere el plazo de 15 días que fija.
- Sin solución, pida la hoja de reclamaciones en el establecimiento (están obligados a tenerla) o reclame ante la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de su localidad.
- Valore el arbitraje de consumo: gratuito y vinculante si la empresa está adherida.
- Queda la vía judicial: hasta 2000 euros, sin abogado ni procurador. La carta con acuse será su primera prueba.
Un matiz práctico: la garantía comercial (la que ofrece la marca o la tienda por su cuenta) se suma a la legal, nunca la sustituye ni la recorta. Si el vendedor invoca las condiciones de su garantía comercial para negarle derechos, recuérdele por escrito que la garantía legal del TRLGDCU es irrenunciable (artículo 10).
Preguntas frecuentes
¿La garantía son 2 o 3 años?
Para productos comprados desde el 1 de enero de 2022, 3 años desde la entrega (artículo 120 TRLGDCU tras el Real Decreto-ley 7/2021). Para compras anteriores a esa fecha regía el plazo de 2 años. En productos de segunda mano vendidos por empresas puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a 1 año.
¿Puedo pedir directamente que me devuelvan el dinero?
Como regla, no de entrada: la ley da al vendedor la oportunidad de reparar o sustituir primero. La devolución (resolución) procede cuando la reparación o sustitución fracasan, no se hacen en plazo razonable o le suponen mayores inconvenientes, y también cuando la falta de conformidad es tan grave que justifica la resolución inmediata. Si ya hubo un intento fallido, seleccione esa opción en el formulario: la carta lo argumentará con el artículo 119.2.
La tienda dice que sin tique no hay garantía, ¿es cierto?
No. El tique es la prueba más cómoda, pero no la única admisible: sirven la factura, el comprobante de la tarjeta, el pedido online o incluso el testimonio. Lo que el vendedor no puede es imponer requisitos formales que la ley no exige. Dicho esto, adjunte a la carta la mejor prueba de compra que tenga: acelera todo.
¿Qué pasa si el producto falla después de una reparación en garantía?
La reparación suspende los plazos: el tiempo que el producto pasó en el servicio técnico no corre contra usted, y el producto reparado queda garantizado por el resto del plazo general. Si el mismo defecto reaparece, ya no está obligado a aceptar una segunda reparación: puede exigir la sustitución, la rebaja o la devolución del dinero.
¿Esta carta sirve para servicios o solo para productos?
Está pensada para bienes (electrodomésticos, electrónica, muebles, vehículos comprados a un profesional) y para productos con elementos digitales. Los servicios defectuosos (una reforma, un taller, una tintorería) siguen otro régimen de reclamación; para esos casos tiene en esta web el modelo de carta de reclamación previa de consumo.