Las condiciones generales de venta (CGV) son el contrato tipo que rige todas las ventas de una tienda online o de una empresa que vende a distancia: proceso de pedido, precios, pago, envío, devoluciones, garantías y reclamaciones. No son un texto decorativo del pie de página: para las ventas a consumidores, su contenido está regulado con detalle por el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y por la LSSI, y las omisiones se pagan caras.
El ejemplo clásico es el desistimiento: si las condiciones no informan correctamente del derecho a devolver el producto en 14 días naturales, el plazo se amplía automáticamente a 12 meses (artículo 105 TRLGDCU); y si no advierten de que el cliente paga la devolución, ese coste recae sobre el vendedor. Otras piezas obligatorias: el precio total con impuestos antes de confirmar, la entrega máxima en 30 días, la garantía legal de conformidad de 3 años y la prohibición de casillas premarcadas para servicios adicionales.
Este modelo genera unas condiciones completas de 11 artículos, adaptadas a su tienda: identificación legal del vendedor, formas de pago, zonas y gastos de envío, quién asume los costes de devolución, excepciones al desistimiento para productos personalizados o desprecintados, garantía legal, atención al cliente y resolución de litigios de consumo.
Modelo de condiciones generales de venta (texto completo)
Este es el texto íntegro del modelo genérico. Sustituya los datos entre corchetes por los suyos, o utilice el formulario guiado de esta página para obtener el documento ya personalizado en Word y PDF, con las variantes legales adaptadas a su caso.
[Nombre o razón social del vendedor] NIF [NIF] [Domicilio social] [Sitio web de venta]
Clientes de [Sitio web de venta]
En [Localidad], a [Fecha de hoy]
Asunto: Condiciones generales de venta
Las presentes condiciones generales de venta regulan todas las ventas de [Productos o servicios vendidos] realizadas a través del sitio [Sitio web de venta] por [Nombre o razón social del vendedor], con NIF [NIF], domicilio en [Domicilio social], inscrita en [Datos de inscripción registral (opcional)] y correo electrónico de contacto [Email de atención al cliente] (en adelante, «el vendedor»). La realización de un pedido implica la aceptación expresa e íntegra de estas condiciones en su versión vigente en la fecha del pedido.
Artículo 1. Proceso de compra. El cliente selecciona los productos, verifica el resumen de su pedido (productos, precio total con impuestos y gastos de envío), introduce sus datos, acepta estas condiciones marcando la casilla correspondiente y confirma el pago. El vendedor acusará recibo del pedido por correo electrónico en un plazo máximo de 24 horas; este acuse de recibo confirma la celebración del contrato. El contrato se archiva y el cliente puede solicitar copia en cualquier momento.
Artículo 2. Precios. Los precios se expresan en euros e incluyen el IVA y cualquier otro impuesto aplicable. Los gastos de envío se indican antes de finalizar la compra y se detallan en el artículo 4. El vendedor puede modificar los precios en cualquier momento, aplicándose al pedido los vigentes en el momento de su confirmación. En caso de error de precio manifiesto y reconocible, el vendedor podrá anular el pedido reembolsando íntegramente lo pagado.
Artículo 3. Pago. Se aceptan las siguientes formas de pago: [Formas de pago aceptadas]. El cargo se realiza en el momento de la confirmación del pedido. Las transacciones se procesan mediante pasarelas de pago seguras; el vendedor no almacena los datos completos de las tarjetas.
Artículo 4. Envío y entrega. Zona de envío: [Zonas de envío]. Gastos de envío: [Gastos de envío]. Plazo de entrega habitual: [Plazo de entrega habitual]. Salvo pacto expreso, la entrega se efectuará en un plazo máximo de 30 días naturales desde la celebración del contrato (artículo 66 bis TRLGDCU); superado ese plazo tras un requerimiento con plazo adicional, el cliente podrá resolver el contrato con reembolso total. El riesgo de pérdida o deterioro se transmite al cliente con la entrega material al propio cliente o a un tercero designado por él distinto del transportista.
Artículo 5. Derecho de desistimiento. El cliente consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción del producto (o del último producto, en pedidos con entregas múltiples) para desistir del contrato sin necesidad de justificación, comunicándolo al vendedor mediante declaración inequívoca o el formulario de desistimiento disponible a tal efecto, dirigido a [Email de atención al cliente]. El vendedor reembolsará todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío ordinarios, en un plazo máximo de 14 días desde la comunicación, pudiendo retener el reembolso hasta recibir los productos o prueba de su devolución. El cliente devolverá los productos sin demora indebida y en todo caso en 14 días desde la comunicación. Los costes directos de devolución serán a cargo del cliente. El cliente solo responderá de la disminución de valor resultante de una manipulación distinta a la necesaria para comprobar la naturaleza, características y funcionamiento de los bienes.
Artículo 6. Excepciones al desistimiento. Conforme al artículo 103 del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no se aplicará, en su caso, a los bienes confeccionados conforme a especificaciones del cliente o claramente personalizados, a los precintados no aptos para devolución por razones de salud o higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega, ni a los que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Artículo 7. Garantía legal de conformidad. Todos los productos gozan de la garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega (bienes) prevista en los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU. En caso de falta de conformidad, el cliente tiene derecho a la reparación o sustitución gratuitas y, si no son posibles o resultan infructuosas, a la reducción del precio o la resolución del contrato. Salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad manifestadas en los 2 años siguientes a la entrega ya existían en ese momento. Esta garantía es independiente de cualquier garantía comercial adicional del fabricante.
Artículo 8. Atención al cliente y reclamaciones. Para cualquier consulta, incidencia o reclamación, el cliente puede dirigirse a [Email de atención al cliente] o al domicilio del vendedor. Las reclamaciones se responderán en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes (artículo 21 TRLGDCU).
Artículo 9. Responsabilidad. Las fotografías y descripciones de los productos tienen carácter informativo; el vendedor responde de la conformidad de los productos entregados con la oferta. El vendedor no será responsable de los incumplimientos causados por fuerza mayor. Nada en estas condiciones limita los derechos irrenunciables que la legislación de consumo reconoce al cliente consumidor.
Artículo 10. Protección de datos. Los datos personales del cliente se tratan conforme a la política de privacidad publicada en el sitio web, para la gestión del pedido, la facturación y las obligaciones legales del vendedor. El cliente puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad en la dirección de contacto indicada.
Artículo 11. Ley aplicable y resolución de litigios. Estas condiciones se rigen por la legislación española. Para los litigios con consumidores será competente el juzgado del domicilio del consumidor. El cliente puede acudir asimismo a las juntas arbitrales de consumo y a los servicios públicos de consumo de su comunidad autónoma.
Versión de las condiciones generales de venta publicada por [Nombre o razón social del vendedor] en [Sitio web de venta].
Firmado:
[Nombre o razón social del vendedor]
Lo que la ley obliga a incluir en las CGV de una tienda online
| Mención | Norma | Si falta... |
|---|---|---|
| Identidad, NIF y dirección del vendedor | Art. 10 LSSI y art. 97 TRLGDCU | Sanción LSSI y responsabilidad por información precontractual |
| Precio total con impuestos y gastos antes de pagar | Art. 97.1.e TRLGDCU | El consumidor no debe los cargos no informados |
| Derecho de desistimiento de 14 días y formulario | Arts. 102 a 108 TRLGDCU | El plazo se amplía a 12 meses |
| Coste de devolución a cargo del cliente | Art. 108.1 TRLGDCU | Lo paga el vendedor |
| Botón de pago con «pedido con obligación de pago» | Art. 98.2 TRLGDCU | El consumidor no queda obligado por el contrato |
| Garantía legal de conformidad de 3 años | Arts. 114 y ss. TRLGDCU | Sanción de consumo; la garantía se aplica igualmente |
Las condiciones no aceptadas no vinculan
La Ley 7/1998 de condiciones generales de la contratación exige que el cliente haya tenido oportunidad real de conocer las CGV antes de contratar y las haya aceptado. En una tienda online eso se traduce en la casilla de aceptación en el checkout (no premarcada) con enlace al texto completo, y en conservar prueba de la versión aceptada en cada pedido. Unas condiciones enterradas en el pie de página, sin aceptación expresa, no se incorporan al contrato y no podrán oponerse al cliente en un litigio.
Desistimiento, garantía y devoluciones: el corazón de las CGV
- Desistimiento (14 días): derecho a devolver sin justificar, con reembolso total incluidos los gastos de envío ordinarios en 14 días. Excepciones tasadas del artículo 103: productos personalizados, precintados desprecintados por higiene, perecederos, contenido digital ejecutado con consentimiento.
- Garantía legal (3 años): reparación o sustitución gratuitas y, subsidiariamente, rebaja del precio o resolución. La falta de conformidad manifestada en los 2 primeros años se presume de origen; el vendedor responde, no el fabricante.
- Política comercial de devoluciones: todo lo que mejore el mínimo legal (30 días, devolución gratuita, cambio de talla) es libre, pero una vez publicado vincula como oferta.
- Entrega: máximo 30 días naturales salvo pacto; el retraso injustificado tras plazo adicional permite resolver con reembolso, y el doble de lo pagado si el vendedor no reembolsa a tiempo (artículo 76 TRLGDCU).
Complete el marco legal de su tienda con la autorización de tratamiento de datos personales que documenta los consentimientos de marketing, y tenga previsto el cauce de reclamación: el cliente insatisfecho puede exigir la hoja de reclamaciones o acudir a consumo. Para ventas puntuales entre particulares, el documento adecuado es el contrato de compraventa entre particulares.
Preguntas frecuentes
¿Son obligatorias las condiciones generales de venta en una tienda online?
Materialmente sí. Ninguna norma exige un documento con ese título, pero la LSSI y el TRLGDCU obligan a facilitar antes de la compra toda la información que las CGV contienen: identidad del vendedor, características y precio total, pago, entrega, desistimiento, garantías y reclamaciones. La forma universal de cumplir es publicar unas CGV accesibles y hacerlas aceptar en el checkout. Vender sin ellas expone a sanciones de consumo y de la LSSI, a la ampliación del desistimiento a 12 meses y a no poder oponer al cliente ninguna condición no comunicada.
¿Puedo negarme a aceptar devoluciones si el producto no tiene ningún defecto?
En venta a distancia a consumidores, no: el desistimiento de 14 días naturales es irrenunciable y no exige justificación ni producto defectuoso. Solo escapan a él las excepciones del artículo 103 TRLGDCU (personalizados, precintados desprecintados por salud o higiene, perecederos, prensa, contenido digital ya ejecutado...), y únicamente si se informó de ellas. En tienda física la regla es la contraria: no existe derecho legal de devolución sin defecto, solo el que el comercio ofrezca voluntariamente en su política comercial, que una vez anunciada le vincula.
¿Quién paga los gastos de devolución cuando el cliente desiste?
Lo que digan las condiciones, con una regla por defecto favorable al consumidor: si las CGV no advierten expresamente de que el cliente asume los costes directos de devolución, los paga el vendedor (artículo 108.1 TRLGDCU). En cambio, los gastos de envío inicial ordinarios se reembolsan siempre al cliente que desiste (no así el sobrecoste de una modalidad de entrega exprés que hubiera elegido). Este modelo permite configurar ambas políticas y redacta la advertencia con el tenor legal exigido.
¿Qué diferencia hay entre la garantía legal y la garantía comercial?
La garantía legal de conformidad es obligatoria, gratuita y la debe el vendedor: 3 años para bienes (2 años para contenidos digitales) desde la entrega, con reparación o sustitución y, subsidiariamente, rebaja o resolución. La garantía comercial es la que el fabricante o el vendedor ofrecen voluntariamente además de la legal (por ejemplo, «5 años de garantía» o «devolución de 60 días»): obliga en los términos de su declaración y nunca puede sustituir ni reducir la legal. Anunciar como ventaja lo que ya impone la ley es una práctica desleal.
¿Se aplican estas condiciones si vendo a empresas y no a consumidores?
Entre empresas rige la libertad de pacto: no hay desistimiento de 14 días, la garantía se rige por el Código de Comercio y el Código Civil (con plazos de denuncia de vicios muy breves, 4 y 30 días del artículo 342 del Código de Comercio) y cabe pactar limitaciones de responsabilidad razonables. Muchas tiendas mixtas incluyen una cláusula que reserva los derechos de consumo a quienes actúan como consumidores. Ojo: los autónomos que compran fuera de su actividad y las personas jurídicas sin ánimo de lucro que actúan sin actividad comercial cuentan como consumidores según el artículo 3 del TRLGDCU.